giovedì 17 settembre 2015

2015: il Customer Care è ormai SOCIAL!

"Buongiorno sono Federica, come posso aiutarla?"
Ecco, a volte le dico davvero queste parole.. Sola, davanti al pc.. :-)
Se fossero gli anni 90 la mia giornata la passerei proprio così, a rispondere ad un telefono.. ma siamo nel 2015 e quindi queste parole non le dico, ma le scrivo.. Su Facebook!
Eh si, gestire una fanpage è anche, e in certi casi soprattutto, questo: il Customer Care
Che ovviamente è oggigiorno "social" perché i clienti, o potenziali tali, è lì che ormai si aspettando una risposta alle loro domande o necessità. 

Il Social Customer Care è fondamentale per un'azienda oggi, ed è quello che spesso fa la differenza nella scelta con un concorrente! Rispondere in modo tempestivo, cordiale ed esaustivo è l'unica cosa che si può fare. Anche quando le domande sono al limite dell'assurdo e devi contare fino a 1000 prima di premere il tasto "rispondi" sai che la tua risposta è importante, che chi ti ha scritto si aspetta che tu gli risolva il problema o il dubbio che gli è venuto in merito al tuo prodotto o servizio. Soprattutto quando il cliente scrive perché non riesce a capire il funzionamento di un prodotto o pensa che sia rotto o, purtroppo succede, si trova tra le mani un prodotto davvero difettoso: lui si aspetta una risposta "confortante e risolutiva" che deve arrivare il prima possibile e noi dobbiamo intervenire per rassicurarlo che "andrà tutto bene, risolveremo tutto!". 

Un esempio di questo fenomeno "social" ormai in ascesa sono le compagnie telefoniche che usano i Social Media, e in particolare Twitter, per rispondere a tutte le domande dei loro clienti e risolvere i problemi che vengono segnalati. Provate voi a chiamare il 119 di Tim, il 190 di Vodafone o il 133 di TRE e vedete se riuscite a parlare con un operatore prima di aver schiacciato tutti i numeri della tastiera mentre maledite il Sig. Tim, il Sig. Vodafone e il Sig. Tre in Wind. Questo perché oggi i grandi centralini di un tempo sono stati sostituiti da distese di pc con persone preparate e formate per rispondere in modo semplice e veloce, ma sul web! Oggi le App dei vari operatori ti mettono in chat con l'assistenza oppure t'invitano a "tweetargli" il problema.. e sono io la prima ad aver provato e visto sul web gente che ha risolto prima con un tweet che con una telefonata. 


"Come funziona? Quanto costa? Dove lo posso comprare? Il mio non funziona! È rotto! Ma c'è solo in quel colore? Ma è sicuro al 100%? Quale prodotto è meglio per me?" 

Queste sono solo alcune delle domande a cui giornalmente mi trovo a dover rispondere. La rapidità di risposta è tutto, capire se veramente il problema esiste o meno viene subito dopo; risolverlo è d'obbligo. E se nell'95% dei casi si tratta di "problemi" che in realtà non sono tali (IO: Signora ha seguito le istruzioni per riattivare la ricarica? LA SIGNORA: "Ah perché non si rigenera da sola?" IO "No, le basta metterla in acqua bollente per 20 minuti e torna pronta per funzionare altre 999 volte!) quando t'imbatti nel 5% che il problema lo ha davvero si attiva tutto un processo per far si che la cosa sia il meno "pesante" possibile per il cliente: succede che qualcosa non funzioni purtroppo, ma "non si preoccupi che pensiamo a tutto noi" é la frase che tutti noi vorremmo sentire in questa situazione quindi perché non metterla davvero in atto? È da questo punto di vista (da consumatrice io per prima) che inizio le mie giornate e faccio il mio lavoro ogni giorno.

E sono sincera, a volte più che Social Customer Care sembro il Servizio Informazioni: ci manca solo che mi chiedano il tempo nella loro città che poi ho fatto tutto. Perché ci troviamo di fronte ad un utente che sui social vuole tutto e subito, e quindi non ha tempo per aprire il link e vedere quanto costa il prodotto: ti scrive un commento. Non va a vedere i punti vendita al link "punti vendita": ti chiede il negozio più vicino a casa sua, possibilmente servito dai mezzi pubblici, o con ampio parcheggio. E all'ennesimo "quanto costa" del giorno sotto una foto (con tanto di link al prodotto sul sito, tempo di apertura netto 3 secondi) un po' di orticaria, lo ammetto, mi viene visto che la risposta c'è già nei due commenti sopra; ma ricevere una domanda è sempre una soddisfazione perché vuol dire aver coinvolto il nostro target al punto da spingerlo a fare un'azione che va oltre il Like. Sono contentissima anche quando arrivano "semplici" complimenti o apprezzamenti verso i prodotti ma una domanda vale "doppio", è Engagement! Vuol dire essere arrivati molto vicini al Punto di Conversione tanto cercato, ovvero l'acquisto! Cosa chiedere di più?

Quindi avanti un altro giorno: "Buongiorno sono Federica dello Staff, come posso aiutarla?"





3 commenti:

  1. Come ti capisco! !!!Io lavoro in Telecom 191 clienti business. .....no comment!😆

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    1. Bene, sono contenta di sapere che ti ci ritrovi! ;-)

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  2. Come ti capisco! !!!Io lavoro in Telecom 191 clienti business. .....no comment!😆

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